SÃO CARLOS
SOBRE O CURSO
É inegável a importância do setor de serviços para a economia brasileira. Este setor representa mais de 70% do PIB brasileiro. Além disso, os serviços são cada vez mais ofertados pelas indústrias. Outra grande tendência que intensiva a oferta de serviços é a transformação digital. Conectividade, digitalização e robótica permitem a criação de novos serviços. Desta forma, para criar valor na chamada Economia de Serviços e maximizar os benefícios da transformação digital, empresas e gestores precisam desenvolver competências relativas à Gestão de Serviços e à aplicação de novas tecnologias digitais. O MBA em Gestão de Serviços e Transformação Digital auxilia nesta jornada.
Objetivo
O MBA em Gestão de Serviços e Transformação Digital tem como objetivo preparar os gestores de empresas de serviços e de empresas industriais orientadas a serviços a criarem mais valor pelos serviços. Além disso, o curso traz um olhar o futuro, preparando esses líderes para compreender a transformação digital nas empresas de serviços.
Público Alvo
O MBA em Gestão de Serviços e Transformação Digital está direcionado a Empresários, Diretores, Gerentes e Profissionais que possuam curso de nível superior e que desejam atualizar-se nas modernas técnicas da gestão de serviços e transformação digital.
Período
O Curso será oferecido no Departamento de Engenharia de Produção da UFSCar com aulas às sextas-feiras das 19:00 às 23:00 horas e sábados das 8:00 às 12:00. Caso a pandemia COVID-19 faça com que cuidados de isolamento social sejam adotados, as disciplinas podem ser adaptadas para formato remoto, sem contato presencial ou híbrido, para não colocar em risco a saúde dos discentes, docentes, servidores e outros prestadores de serviços.
Carga Horária Total: 440 horas (376 horas de aulas, 12 horas de atividades avaliativas e 52 horas de projeto aplicado).
Contato: mbis@dep.ufscar.br
ESTRUTURA DO CURSO
- 1Modulo I - Fundamentos
CARGA HORÁRIA DISCIPLINAS 16 Horas Gestão Estratégica com ênfase no BSC 8 Horas Teoria das Organizações 16 Horas Gestão estratégica de pessoas 16 Horas Finanças aplicadas aos negócios 8 Horas Análise e Tratamento de Dados 8 Horas Análise Multivariada 16 Horas Projeto Aplicado - 2Modulo II – Gestão de Serviços
CARGA HORÁRIA DISCIPLINAS 16 horas Gestão de Serviços 8 horas Demanda e Capacidade em Serviços 8 horas Valor, Lealdade e Qualidade em serviços 16 horas Experiência do Cliente e customer success 16 horas Marketing de Serviços 8 horas Estratégias de Recuperação em Serviços 16 horas Custos e Precificação em Serviços 16 horaas Inovação e Design Thinking de Serviços 16 horas Servitização e sistema produto-serviço 16 horas Soft Skills em serviços 8 horas Gamificação em Serviços 8 horas Tópicos emergentes em Serviços - 3Modulo III – Excelência operacional em Serviços
CARGA HORÁRIA DISCIPLINAS 8 Horas Design de Processos de Serviços 16 Horas Melhoria de Processos de Serviços 16 Horas Lean Thinking em Serviços 8 horas Lean Service – Técnicas e Aplicações 16 horas Gestão de Projetos e Metodologias Ágeis 8 horas Seis Sigma em Serviços - 4Modulo IV - Transformação digital em Serviços
CARGA HORÁRIA DISCIPLINAS 8 horas Transformação Digital em empresas de serviços 16 horas Human centric technologies 16 horas Data Science and Big Data 16 horas Business intelligence & CRM 16 horas Marketing Digital e Mídias Sociais
CARGA HORÁRIA TOTAL
440 horas
CONCLUSÃO DO CURSO
Obtenção do título de MBA Gestão em Serviços e Transformação Digital
DISCIPLINAS
- Gestão Estratégica com ênfase no BSC
Conceito de Estratégia. Planejamento Estratégico. Diagnóstico Interno e Externo. Diretrizes Organizacionais. Tipos de Estratégia. Implementação e Controle da Estratégia. Balanced Scorecard.
Hora/Aula: 16 horas - Teoria das Organizações
Organizações, Serviços e Tecnologias; Burocracia; Perspectivas clássicas; Comportamento organizacional e Cultura; Poder e conflito; Ambiente organizacional e estratégia; Redes e governança; Instituições, recursos e controle corporativo; Temas contemporâneos em Teoria das Organizações.
Hora/Aula: 8 horas - Gestão estratégica de pessoas
Tendências da gestão organizacional contemporânea. Cultura Organizacional e seu impacto na gestão de pessoas. Gestão por Competência. Competências organizacionais e individuais fundamentais ao exercício da liderança. Gestão do clima organizacional. Políticas e mecanismos de recompensa individual e coletivo (equipe). Gestão de conflitos na gestão de pessoas.
Hora/Aula: 16 horas - Finanças aplicadas aos negócios
Conceitos financeiros básicos; equivalência de capitais; sistemas de amortização; métodos para comparação de oportunidades de investimento; análise incremental e break-even-point; decision making under risk; Benefit/Cost Analysis; problemas práticos aplicados ao setor de serviços.
Hora/Aula: 16 horas - Análise e Tratamento de Dados
Por que usar estatística em pesquisas sociais? Medidas de tendência central e de variabilidade. Uso da estatística na tomada de decisões. Amostras e populações. Testes de significância estatística. Medidas de associação e correlação.
Hora/Aula: 8 horas - Análise Multivariada
Estatística descritiva multivariada. Análises de interdependência (análise de componente principal, análise de cluster, análise fatorial, entre outras). Análises de dependência.
Hora/Aula: 8 horas - Projeto Aplicado
Nessa atividade o aluno deverá utilizar todas as técnicas e os conceitos desenvolvidos ao longo do programa. O projeto aplicado deverá ser desenvolvido individualmente.
Hora/Aula: 16 horas - Gestão de Serviços
Fundamentos da Gestão de Serviços; Características dos Serviços; Diferenças entre Produtos e Serviços. Tipologias de serviços; Sistema de prestação de serviços; Atividades de Linha de Frente e Retaguarda, Ciclo de serviços; servicescape.
Hora/Aula: 16 horas - Demanda e Capacidade em Serviços
Gestão da Demanda em Serviços, Gestão da Capacidade em Serviços. Yeld management. Gestão de Filas e Fluxo dos Clientes.
Hora/Aula: 8 horas - Valor, Lealdade e Qualidade em serviços
Conceito de Qualidade. Qualidade e Satisfação. Modelos da Qualidade em Serviços; Modelos dos cinco Gaps; Avaliação da qualidade do serviço; Expectativas do cliente; Dimensões da qualidade em serviços; SERVQUAL, NPS, métricas de avaliação da qualidade.
Hora/Aula: 8 horas - Experiência do Cliente e customer success
Experiência do Cliente e customer success.
Hora/Aula: 16 horas - Marketing de Serviços
Conceitos e definições básicas de Marketing. Comportamento do consumidor. Desenvolvimento da proposta de valor: segmentação de mercado, diferenciação e posicionamento de Marketing. Mix de Marketing frente ao mercado: produto, preço, distribuição e comunicação. Estratégias de Customer centric.
Hora/Aula: 16 horas
- Estratégias de Recuperação em Serviços
Recuperação de Serviço. Fallha em serviços. Categorias de resposta do cliente a falhas de serviço. Princípios de garantia de serviço. Estratégias de recuperação de falhas.
Hora/Aula: 8 horas
- Custos e Precificação em Serviços
Custos e despesas entre gastos fixos e variáveis. Custeio variável; custeio baseado em atividades (ABC); custo padrão. O estudo da margem de contribuição e do ponto de equilíbrio. Técnicas de precificação em serviços. Precificação pelos custos, valor e concorrência. Custos e Preços estratégicos.
Hora/Aula: 16 horas
- Inovação e Design Thinking de Serviços
Do design estratégico ao operacional. Inovação incremental e disruptiva. Design centrado no usuário e user experience. Design Thinking e Service Design Thinking. Imersão, ideação e prototipagem. Inovação e cocriação. Ferramentas aplicadas ao Service Design thinking.
Hora/Aula: 16 horas
- Servitização e sistema produto-serviço
Conceito de PSS. Tipologias de PSS. Benefícios e Barreiras. PSS Business Models. Conceito de Servitização. Níveis de Servitização. Transição para servitização.
Hora/Aula: 16 horas
- Soft Skills em serviços
Conceito de Soft Skills. Apresentação das Soft Skills no nível intrapessoal (Inteligência Emocional, Autogestão, Criatividade, Capacidade de Tomada de Decisão, Capacidade Empreendedora, Ética, Autoconhecimento, entre outras); Soft Skills no nível interpessoal (Habilidade de comunicação, Trabalhe em equipe, Diálogo, Empatia, Mediação e Solução de Conflitos entre outras).
Hora/Aula: 16 horas
- Gamificação em Serviços
Gamificação e negócios. Elementos de jogos e aplicabilidade. Universo lúdico, regras e tomada de decisão. Motivação e comportamento competitivo. Estratégias de engajamento na produção de experiências lúdicas. Gamificação e perspectivas. Estudo de casos em serviços.
Hora/Aula: 8 horas
- Tópicos emergentes em Serviços
Discussão de cases e temas emergentes na gestão de serviços.
Hora/Aula: 8 horas
- Design de Processos de Serviços
Tipos de Processo de Negócio. Abordagem de Processo. Mapeamento de processo de serviço. Linguagens e Técnicas de Mapeamento e Modelagem de processo de serviço (SIPOC, Fluxograma, BPMN, IDEF, entre outros). Indicadores de Desempenho para Processos de Serviço.
Hora/Aula: 8 horas
- Melhoria de Processos de Serviços
Diagnóstico de Processos. Método para Análise s Solução de Problemas (MASP). Obtenção e Tratamento de Dados. Ferramentas para Gestão de Processos em Serviços (Folha de Verificação, Diagramas de Pareto, de Causa e Efeito e de Dispersão, Histograma, Brainstorming e Ferramentas de Controle de Processo). Ferramentas para análise e efeito de falhas em serviços. Proposição e Acompanhamento de Melhorias em Processos de Serviços.
Hora/Aula: 16 horas
- Lean Thinking em Serviços
Abordagem Lean. Princípios do Lean. Lean Management. Os desperdícios nos Processos de Serviços. Conceito de valor para o Lean. Os fundamentos do Lean. Os tipos de Kaizen e importância da melhoria contínua para o Lean. Sistemas de Sugestões. Grupos de Melhoria. Eventos kaizen. Práticas do Lean em Serviços.
Hora/Aula: 8 horas
- Lean Service - Técnicas e Aplicações
Apresentação das principais ferramentas Lean. Os Principais Elementos do Sistema Lean nos Processos de Serviços. Criando fluxo Lean em Processos de Serviços. Mapeamento do Fluxo de Valor (MFV). Gestão de Fluxo de Valor. Gestão Visual. Relatório A3. Trabalho Padronizado. 5S. Outras ferramentas de apoio em serviços (Modelo Kano e QFD). Apresentação de casos.
Hora/Aula: 8 horas
- Gestão de Projetos e Metodologias Ágeis
Introdução à gestão de projetos. Processos de gerenciamento do PMBOK. Introdução a APM – Agile Project Management e visão geral das metodologias ágeis. Scrum. Sprint.
Hora/Aula: 16 horas
- Seis Sigma em Serviços
Conceito de Seis Sigma. Origem Seis Sigma. Estrutura Seis Sigma. DMAIC. Ferramentas Seis Sigma (Project chart, SIPOC, Critical to Quality, Análise de Variabilidade, Teste de Hipótese, Controle Estatístico do Processo, entre outras) aplicada a serviços.
Hora/Aula: 8 horas
- Transformação Digital em empresas de serviços
Digitização. Digitalização. Transformação digital. Modelos de negócios digitais. Transformação Digital e Indústria 4.0. Jornada para a transformação digital em serviços.
Hora/Aula: 8 horas
- Human centric technologies
Avanços e tendências das tecnologias da informação e comunicação focadas em serviços. Tendências emergentes. Fundamentos de internet das coisas, big data, inteligência artificial, marchine learning, realidade aumentada e cloud computing. Aplicações dessas tecnologias em serviços.
Hora/Aula: 16 horas
- Data Science and Big Data
Big Data. 3V ou 5V. Big Data e o Processo de Tomada de Decisão. Data Science: Conceitos, Definições e a Relação com o Ambiente de Negócios. Ferramentas e Aplicações de Data Science: Data Mining e Data Analytics. Sistemas de Suporte à Decisão e Data Mining.
Hora/Aula: 16 horas
- Business intelligence & CRM
Business Intelligence; Processo de inteligência competitiva; Fonte e inteligência e coleta de dados; Técnicas de processamento e análise; Disseminação da IC; Tecnologias aplicadas a IC; Conceitos Básicos de Marketing de Relacionamento. Estratégias de Aplicação de CRM. Etapas da aplicação de CRM. O Papel do Data Warehouse e dos processos de Data Mining. Tecnologia de Suporte ao CRM.
Hora/Aula: 16 horas
- Marketing Digital e Mídias Sociais
Fundamentos do marketing e da cultura digital. Gerenciamento do processo de comunicação digital, marketing viral, WEB marketing e mobile Marketing. lógicas de e-commerce e e-business. Gerenciamento de mídias digitais.
Hora/Aula: 16 horas
PROFESSORES
LUCIANO CAMPANINI
VICTOR MACUL
VICTOR C. B. DE CAMARGO
ROBERTO FERNANDES TAVARES NETO
ROBERTO A. MARTINS
RICARDO C. MERGULHÃO
PEDRO C. OPRIME
MÁRIO SACOMANO NETO
MAICON GOUVEA OLIVEIRA
ANDREI A. DE ALBUQUERQUE
KLEBER ESPOSTO
JULIANA KEIKO SAGAWA
JOSÉ CARLOS DE TOLEDO
HERICK FERNANDO MORALLES
GUSTAVO SILVEIRA DE OLIVEIRA
GILBERTO MILLER DEVÓS GANGA
FÁBIO MOLINA DA SILVA
DANIEL BRAATZ A. A. MOURA
Coordenação: FABIANE LETÍCIA LIZARELLI
GLAUCO HENRIQUE DE SOUSA MENDES
INVESTIMENTO
Valores e Prazos
| Período | Matrícula | Parcelas Mensais |
| Profissionais – inscrições até 15/04/2022 | R$ 357,50 | 22 x R$ 750,00 |
| Profissionais – inscrições de 16/04 até 26/04/2022 | R$ 715,00 | 22 x R$ 750,00 |
Vagas Específicas
“CONDIÇÕES ESPECIAIS PARA EX-ALUNOS DO DEP/UFSCAR, SERVIDORES FAI E FUNCIONÁRIOS FAI- UFSCAR.”
Documentação
Para realizar a Inscrição é obrigatório o preenchimentos da Ficha de Inscrição e o envio dos seguintes documentos:
- Cópia (frente e verso) do Diploma de Graduação ou do Certificado de Conclusão da Graduação
- Cópia do RG
- Cópia do CPF
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